BPO現場の生成AI活用はここまで来た——アルティウスリンクが語った「経営視点のAI×BPO変革」

4月22日、株式会社Renewer主催のオンラインカンファレンス「MAKE AI NEXT 2026 Spring」が開催された。NVIDIAとアイシン、そしてアルティウスリンク株式会社が登壇したこのイベントで、アルティウスリンクの延原正敏専務取締役執行役員によるセッション「経営視点で語るAI×BPO変革——意思決定・課題・展望」が注目を集めた。

アルティウスリンクはりらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合して生まれた国内最大級のBPO事業者だ。コンタクトセンターからバックオフィス、IT領域まで企業活動を包括的に支援し、アジア・北米を中心に7か国で事業を展開している。

KDDIグループのアセットを背景に持ちながら、AIを活用した digital BPO サービス「Altius ONE」を軸に変革を進めてきた同社がBPO現場の実状を経営レベルで語った内容は、AI活用を検討するBtoB企業にとって具体的な示唆に富む。

今回のセッションが単なる技術紹介と異なるのは、「AIを導入したら何が起きるか」ではなく「どう経営意思決定するか・何を覚悟するか」を正面から語った点にある。

「Copilot（副操縦士）」としてのAI——現場での実装事例

通話リアルタイム支援と後処理自動化

今回のセッションで共有された実践事例の核心にあるのが、AIを「顧客対応の代替」ではなく「オペレーターを支援するCopilot（副操縦士）」として位置づける設計思想だ。

具体的には、顧客との通話音声をリアルタイムでテキスト化・要約し、対話の文脈に合った回答案（FAQ）をオペレーターの画面に自動提示する仕組みが稼働している。オペレーターは膨大なマニュアルを手動で検索する作業から解放され、顧客との対話そのものに集中できる環境が整う。

後処理の自動化も大きな成果を上げている分野だ。通話終了後に必要な応対履歴の作成をAIが代行することで、AHT（Average Handling Time：平均対応時間）と後処理工数を大幅に削減した。同社はすでにMicrosoft Copilotを活用したメール対応の実証実験でも有人工数51.4%削減という具体的な数値を出しており、「実務から実業務への移行」を着実に進めてきた実績がある。

ヒトとAIの「最適な線引き」——ハイブリッド運用の設計思想

AIが担う領域と、ヒトが担う領域

今回のセッションで特に強調されたのが「AIはすべてを代替しない」という前提に立ったハイブリッド運用の設計だ。業務の性質によって明確に役割を分担することが、現場での定着と成果の両立につながるという実務的な知見が語られた。

AIが担うべき領域として示されたのは、定型的な問い合わせへの一次対応・膨大なマニュアルからの情報抽出・通話内容の要約と分類・データの自動評価といった「繰り返し性が高く、判断軸が明確な業務」だ。

一方でヒトが担い続けるべき領域として明確にされたのは、顧客への共感が求められるクレーム対応や複雑な交渉・イレギュラー対応だ。加えて重要なのが、AIが生成した回答の品質チェックと、AIをより賢くするためのデータチューニング（学習データの整備・プロンプトの改善）という「AIを使いこなす業務」だ。これはオペレーターの役割が「AIを操作する側」から「AIを育てる側」へと進化することを意味する。

「守りの削減」ではなく「攻めの投資」——ROIの考え方

経営層向けのメッセージとして今回のセッションで特に力を入れて語られたのが、生成AI投資をどのROI指標で評価するかという問いだ。多くの経営判断では「AIで何人削減できるか」という人件費削減の文脈でAI投資の是非が語られる。

しかしアルティウスリンクが示した視点は異なる。生成AIへの投資の本質は、応答速度の向上・回答精度の改善・オペレーターのストレス軽減による応対品質の均一化を通じた「顧客体験（CX）の劇的な改善」にあり、その結果としてクライアント企業のLTV（顧客生涯価値）を最大化するための「攻めの投資」だという論旨だ。

Stanford AI Index 2026が示したように、AI活用によるカスタマーサポートでの生産性向上は14〜26%という実績データが存在する一方で、専門家と一般市民のAI効果への認識ギャップは拡大している。

経営判断として「何をROIとして測定するか」をあらかじめ設計しておくことが、AI投資の成否を左右するという点は、あらゆるBtoB企業に通じるメッセージだ。

AI時代のBPO人材像——「AIオペレーション人材」へのリスキリング

今回のセッションで示された4つ目の論点が、AI化に伴う人材像の変化だ。従来型のBPO人材像は「マニュアルに沿って正確に業務を処理できる人材」だった。しかしAIが定型処理を担う時代には、この人材像では価値を出し続けることが難しくなる。

今後求められるのは、AIツールを使いこなし、プロンプトを調整し、業務フローの改善提案まで行える「AIオペレーション人材」への移行だとセッションでは語られた。

具体的には、音声認識やテキスト要約のAIが出したアウトプットを評価・修正する品質管理スキル、業務に合わせたプロンプト設計・チューニングスキル、AIが苦手とするイレギュラー対応を判断するスキルが新たな軸として提示されている。

「実験から実装」を経験したBPO事業者の知見が持つ意味

今回のセッションを特別なものにしているのは、アルティウスリンクが実証実験の段階を経て実業務への組み込みを済ませた段階から語っているという点だ。

多くの企業がまだAIをPoC（概念実証）や試験導入の段階で扱っている中、大量のリアル業務データと顧客接点を持つBPO事業者として、「何が現場で動き、何が動かないか」を量的・質的に把握した上でのメッセージだ。

HumanX 2026が示した「AIは十分に賢くなっている。問題はあなたの組織だ」という命題は、このセッションの内容にも重なる。

AI×BPO市場は2023年の26億ドルから2033年には496億ドル（年平均成長率34.3%）への拡大が見込まれており、アルティウスリンクが今回示した実践知見は、その移行を現場から経営まで一貫して設計するためのリアルなフレームワークとして、BtoB企業に対して具体的な参照点を提供している。